- トリミングで失敗した…
- お客様を怒らせてしまった…
- 突然のクレームにどうしていいかわからなかった…
こういった経験ありませんか？
こんにちは、ペットショップトリマーのえりです。
この記事では、トリミングで実際にあったクレームとその対処方法や予防策を、現役のペットショップトリマーが解説します。
お客様との信頼に関わってくるので「あの時どうしたらよかったのか。」お客様の意見やクレームにはしっかり向き合っていきましょう。
【事例解説】トリミングで多いクレーム7選
- カットが気に入らない
- 犬に対する扱い方が気に入らない
- スタッフの対応が悪い
- 毛玉や下毛の料金が高すぎる
- 毛玉や下毛の細かい説明がない
- 時間が長すぎる
- 予約なんてしていない
これらは実際にあったクレームです。
上記の事例を元に、対応策や解決策を見ていきましょう。
【事例1】カットが気に入らない
お客様が希望されたカットとこちらがイメージしたカットが異なり、電話がかかってきた。
このような場合は後回しにせず、すぐにカットのやり直しを提案し、早急に対応する事が大切です。
仕上がりがガタガタと言われ電話がかかってきた事もあるので、経験が浅い子のカットは先輩がチェックする事も大切です。
【事例2】ワンちゃんに対する扱い方が気に入らない
ワンちゃんはとても大切な家族で、このような扱いはとても雑に見えて不快にさせてしまう為、絶対にしてはいけません。
片手抱っこも大事にされてないと感じると言われた事もあるので、抱っこは必ず両手でして下さい。
【事例3】スタッフの対応が悪い
繁忙期になると毎日時間に終われ、ストレスの溜まりやすい日々が続く事もありますが、そういう時こそ冷静さを保つ事が必要です。
≫ トリマーの苦手な接客を克服！トリミングに来たお客様の接客で大切な事とは？
中には理不尽なクレーマーもいて営業妨害になり得る方もいるので、同僚や上司と相談して入店をお断りする事も必要です。
【事例4】毛玉や下毛の料金が高すぎる
こういった場合は、受け付け時に飼い主様と一緒に毛玉や下毛がないか確認して「最大で○○円かかる」と最初に説明しておく事が大切です。
抜け毛自体を理解していないお客様もいるので、常識だと思わずしっかり説明する事を心がけて下さい。
【事例5】毛玉や下毛の細かな説明がない
毛玉や下毛のプラス料金の説明をしていなかったためにおきてしまったトラブルなので、最初に説明をしておく事が大切です。
料金の事は最初にしっかり説明する事が大切ですね。
【事例6】時間が長すぎる
予約の時点で「最長で〇〇時までかかる場合があります。」と、具体的な時間を伝えておく事で防げたトラブルだったと思います。
【事例7】予約なんてしていない
この場合お客様が忘れていた可能性もありますが、こちらの確認や予約の記入ミスの可能性もあります。
お客様が「予約していない」と言われている以上、それに対して反論するのは絶対にいけません。
お客様のクレームを否定してはいけない
お客様からクレームがあった場合、まずは一度受け入れる事が大切です。否定的な言葉は反論しているのと同じで、クレームを言われたお客様に対して『火に油を注ぐ』ようなものです。
否定的な発言の前には以下のような言葉がよく使われています。
- でも…
- しかし…
- お客様はこのように仰られていたので…
このようにお客様のクレームに否定的になったり責任転嫁するような言葉は絶対にNGです。
クレームを受けたら、大変申し訳ございません、確認して参りますので少々お待ちください。と一呼吸おいて、まずは上司や対応したスタッフに確認することが大切です。
クレームは一人で対応しようとしない
お客様からのクレームは必ず店長や先輩に報告して相談する事が大切です。
あなたの代わりにクレーム対応をしてくれる存在なので、お客様への謝罪の気持ちはもちろん先輩や店長にも感謝と謝罪の気持ちを伝えましょう。
逆に「あなたがやったんだからあなたで処理して！」など無責任な店長や先輩がいたらお付き合いを考えた方がいいでしょう。
トリマーがつらかったら転職も考える
どうしてもトリマーとしての仕事環境が辛かったら、異業種への転職も考えておく事も大切です。
接客やクレームは訓練すれば克服していけるので、まずは先輩や店長など相談する事も大切です。
まとめ
今回はトリミングで実際にあったクレームをまとめました。
クレームはない事がベストですが、ちょっとしたすれ違いやその時の環境で起こってしまうので、全てを回避する事は困難です。
これからも犬やトリミングに関する情報を発信していくので、是非参考にしていただけたらと思います。
それでは楽しいワンちゃんライフを！
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